De toekomst van incasso: digitalisering en automatisering in de sector

De incassobranche, ooit vooral afhankelijk van fysieke brieven en persoonlijke gesprekken, ondergaat de laatste jaren een grote transformatie. Deze veranderingen worden grotendeels gedreven door digitalisering en automatisering. Dit zijn niet zomaar trends; ze veranderen fundamenteel de manier waarop incassobureaus werken en hoe bedrijven hun debiteurenbeheer aanpakken. Voor bedrijven in het MKB en grootbedrijf betekent dit dat ze niet alleen kosten kunnen besparen, maar ook de incassoprocessen kunnen optimaliseren en hun relaties met klanten kunnen verbeteren. Maar wat houdt deze digitalisering precies in, en wat betekent het voor de toekomst van de incassobranche?

De opkomst van digitalisering

Digitalisering in de incassowereld betekent dat veel van de taken die voorheen handmatig werden uitgevoerd, nu geautomatiseerd zijn. Denk aan het verwerken van binnenkomende e-mails en het versturen van betalingsherinneringen. Waar vroeger een incassomedewerker deze taken uitvoerde, wordt dit nu vaak gedaan door slimme tools.

Deze digitalisering heeft tal van voordelen. Ten eerste is het veel efficiënter. Automatisering met bijvoorbeeld RPA (Robotic Process Automation) kan repetitieve taken sneller en nauwkeuriger uitvoeren dan mensen, wat betekent dat bedrijven tijd en geld besparen. Een ander voordeel is de schaalbaarheid. Waar een medewerker een beperkt aantal dossiers per dag kan afhandelen, kan een geautomatiseerd systeem duizenden debiteuren tegelijk volgen en beheren, zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit.

Klantgerichtheid door automatisering

Naast efficiëntie biedt digitalisering ook mogelijkheden om klantgerichter te werken. In het verleden was incasso bij veel bedrijven vaak een automatisch proces. Er werd een serie standaard brieven of e-mails naar debiteuren gestuurd, ongeacht de situatie van de debiteur. Met de huidige technologieën kunnen incassobureaus hun aanpak personaliseren en automatiseren op basis van de specifieke omstandigheden van een debiteur.

Zo werken we bij Ultimoo met generatiegedreven trajecten op basis van data. Zo wordt een debiteur uit generatie Z eerder richting Whatsapp geleid en sturen we een senior misschien eerder een fysieke brief.  Daarnaast kijken we, indien voorhanden, ook naar mogelijke signalen van problematische schulden. Zo sturen we bij signalen van meer schulden bij een debiteur eerder aan op een betalingsregeling. Deze op maat gemaakte benadering zorgt niet alleen voor betere resultaten, maar helpt ook om de relatie met de debiteur in stand te houden.

Bovendien kunnen wij met behulp van geavanceerde data-analyse en machine learning de betalingspatronen van debiteuren beter begrijpen. Zo kunnen we onze processen beter afstemmen op de specifieke situatie van de debiteur. Dit maakt het mogelijk om problemen eerder aan te pakken, voordat ze uit de hand lopen, wat uiteindelijk leidt tot meer duurzame oplossingen.

De rol van Artificial Intelligence (AI)

Een van de meest besproken technologieën van het laatste jaar is toch wel Artificial Intelligence.  AI kan worden gebruikt om processen verder te optimaliseren en te personaliseren. Zo zetten wij bij Ultimoo kunstmatige intelligentie in om binnenkomende e-mails en chats te verwerken. Dit vergroot de efficiëntie van ons incassoproces, zodat onze medewerkers meer tijd hebben om contact te hebben met debiteuren die het nodig hebben. Op die manier zorgt AI zelfs voor een boost in de incassoresultaten. 

Daarnaast kan AI helpen bij risicomanagement. Door grote hoeveelheden gegevens te analyseren (binnen de wetgeving), zou AI kunnen voorspellen welke debiteuren mogelijk problematische schulden hebben of kunnen krijgen. Hier zouden incassobureaus hun aanpak dan weer op af kunnen stemmen. Dit vergroot de kans op een duurzame oplossing die voor beide partijen werkt.

AI kan ook worden gebruikt om het incassoproces zelf te verfijnen. Door continu te leren van de resultaten van eerdere incassozaken, kan AI bepalen welke methoden het meest effectief zijn voor verschillende typen debiteuren. Dit verhoogt de slagingskans en vermindert tegelijkertijd de kosten.

Wat zegt de wet?

Hoewel automatisering en digitalisering veel voordelen bieden, zijn er ook uitdagingen, met name op het gebied van wet- en regelgeving. De Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) heeft strenge regels opgelegd voor het omgaan met persoonlijke gegevens, en dit geldt ook voor de incassosector. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat hun geautomatiseerde systemen voldoen aan deze regels, wat betekent dat gegevens op een veilige en transparante manier moeten worden verwerkt.

Menselijke kant van automatisering

Bij Ultimoo Incasso zien wij automatisering als een hulpmiddel voor onze medewerkers. Zij zijn en blijven het meest belangrijke onderdeel van ons bedrijf. Hoewel automatisering veel processen kan overnemen, blijft het belangrijk om gevoelige incassozaken met zorg en empathie te behandelen. Niet elke situatie kan of moet worden afgehandeld door een machine, en er zullen altijd situaties zijn waarin persoonlijk contact noodzakelijk is.

De voordelen voor bedrijven

Voor bedrijven in het MKB en grootbedrijf bieden de verschillende innovaties enorme voordelen. Digitalisering en automatisering door AI en RPA zorgen ervoor dat de kosten van incasso aanzienlijk dalen, doordat er minder handmatige arbeid nodig is. Tegelijkertijd zorgen geautomatiseerde processen ervoor dat er minder fouten worden gemaakt, wat leidt tot snellere betalingen en minder openstaande incassodossiers.

Daarnaast kan een klantgerichte aanpak de relatie met debiteuren verbeteren. Door op een vriendelijke, maar effectieve manier te communiceren, kunnen bedrijven ervoor zorgen dat debiteuren sneller betalen zonder de klantrelatie te schaden. Dit is vooral belangrijk voor bedrijven die afhankelijk zijn van terugkerende klanten en die hun reputatie hoog willen houden.

Conclusie

De toekomst van de incassobranche ziet er door de opkomst van digitalisering en automatisering veelbelovend uit. Bedrijven die investeren in deze technologieën kunnen efficiënter, klantgerichter en kostenbewuster werken. Hoewel er uitdagingen zijn, zoals het naleven van regelgeving en het vinden van de juiste balans tussen automatisering en menselijke interactie, wegen de voordelen ruimschoots op tegen de nadelen. Voor het MKB en grootbedrijf betekent dit dat zij hun incassoprocessen kunnen stroomlijnen en tegelijkertijd hun debiteurenbestand tevreden kunnen houden. Digitalisering is niet langer de toekomst, het is het heden, zoals we bij Ultimoo iedere dag weer meemaken.