Woningcorporatie Eigen Haard en Ultimoo Incasso

Woningcorporatie Eigen Haard uit Amsterdam is met 62.000 woningen één van de grootste corporaties van Nederland. In de afgelopen tien jaar is er veel ervaring opgedaan met vroegsignalering en ketensamenwerking. Eigen Haard ziet huurincasso als kernactiviteit en voert de volledige regie over het eigen huurincassoproces. De incasso van achterstallige betalingen wordt zo veel mogelijk binnen het minnelijke traject afgehandeld. In november 2017 is Eigen Haard een samenwerking aangegaan met Ultimoo. In dit interview spreek ik met Henk Heinhuis, Manager Incasso en Debiteurbeheer bij Eigen Haard, over huurincasso, het belang van het minnelijk traject, ketensamenwerking en de samenwerking met Ultimoo.

Wat zijn de belangrijkste beslissingen geweest die je het afgelopen jaar qua inrichting en verbetering van het huurincassoproces hebt genomen?

Henk:”De grootste en ook belangrijkste stap namen we in juni 2017 , toen we live gingen met Creditmanager 3 (creditmanagement software, Onguard). Dat leidde tot een aanzienlijke toename van het aantal contactmomenten. Daardoor kunnen we nu ook de tone of voice beter afstemmen op de individuele wensen en behoeften van onze huurders. Doordat we onze processen op basis van workflows via de software hebben ingericht neemt het systeem veel administratieve handelingen over, waardoor ons huurincassoteam meer tijd heeft om zich met persoonlijk klantcontact bezig te houden. Dit heeft aantoonbaar een positieve invloed gehad op de resultaten.”

Kun je iets meer over klantcontact en het verschil in werkwijze vertellen, voor en na de ingebruikname van creditmanagementsoftware?

Henk: “Voorheen lieten we alle telefoongesprekken door een callcenter doen. Nu hebben we de gesprekken met kwetsbare huurders weer in eigen hand. We vinden het belangrijk om daar direct contact mee te hebben. Vroeger moesten we op meerdere plaatsen informatie uit systemen opvragen. Dat hoeft nu niet meer, want dankzij de creditmanagementsoftware hebben we nu alle klantinformatie overzichtelijk bij elkaar. Het hele project heeft ons ook aan het denken gezet over de vraag wat nu het optimale incassoproces is, hoe we dat willen inrichten en wat past bij Eigen Haard. Ik ben blij om te zien dat dit goed gelukt is.”

Heb je achteraf gezien spijt van beslissingen? Wat zou je, met de kennis van nu, anders gedaan hebben?

Henk: “We hebben geen spijt van beslissingen, maar al doende hebben we wel veel geleerd. Er was bij woningcorporaties vier, vijf jaar geleden toch minder aandacht voor het belang van incassobeheer. We hebben uiteindelijk besloten om het debiteurenbeheer volledig in eigen beheer uit te voeren. Het volledige co-sourcen van processen, zoals bedrijfsonroerend goed of vertrokken bewoners heeft niet gebracht wat we ervan verwacht hadden. De les is, dat je echt zelf de regie moet voeren. In de praktijk bleek dat we best veel tijd moesten stoppen in de regie en het controleren van onze co-sourcingpartners. “

Wat is voor jou bepalend geweest voor de verdere ontwikkeling van het debiteurenbeheer bij Eigen Haard?

Henk: “Ik ben nu sinds vier jaar betrokken bij het debiteurenbeheer bij Eigen Haard. De eerste twee jaar waren we vooral bezig om intern zaken te verbeteren. Wat mij veel inspiratie en ideeën voor verbetering van processen heeft gegeven is het moment dat ik besloot om meer buiten de deur te kijken. Door bijvoorbeeld het bezoeken van het Huurincasso Platform, Credit Expo en het Huurincasso Congres, maar ook andere samenwerkingsverbanden zoals de Schuldeiserscoalitie. Zo kon ik kennis en ervaringen uitwisselen en ideeën opdoen. Daardoor zijn ontwikkelingen in een stroomversnelling terecht gekomen.“

Hoe krijg je debiteurenbeheer op de agenda van een woningcorporatie?

Henk: “Belangrijk is dat debiteurenbeheer in de organisatie als ‘top of mind’ gezien wordt. Daarbij kan schaalgrootte een rol spelen. Voor een grote woningcorporatie als Eigen Haard is debiteurenbeheer een kernactiviteit, terwijl bij een kleine woningcorporatie het debiteurenbeheer er mogelijk nog even bij gedaan wordt door de financieel manager. In het laatste geval is de kans reëel dat debiteurenbeheer op de achtergrond blijft en de resultaten niet optimaal zijn.”

Hoe kijk je tegen ketensamenwerking aan? Wat betekent ketensamenwerking concreet voor jou cq Eigen Haard en wat zijn je ervaringen en verwachtingen daarover?

 Henk: “Ruim tien jaar geleden is Eigen Haard de samenwerking begonnen met Vroeg Eropaf. Dus we hebben al behoorlijk wat ervaring op het gebied van ketensamenwerking. We werken nauw samen met partijen als Doras (Saskia van Rij) en de gemeente Amsterdam (Famke Veenstra, project Geregelde betaling). Uit de samenwerking bleek dat dit werkt, maar je moet er wel gericht op inzetten. Het is belangrijk om zoveel mogelijk schuldeisers van vaste lasten samen te brengen en dat is ook de reden dat wij ons drie jaar geleden aansloten bij de Schuldeiserscoalitie.

Andere woningcorporaties zou ik willen meegeven dat je niet hoeft te wachten op de wetgever. Je kunt vanuit het eigen initiatief uitstekend vorm geven aan samenwerking met ketenpartners. Als je breder kijkt dan enkel samenwerking met de gemeente, dan kom je vrijwel altijd landelijk opererende partijen tegen, zoals energiemaatschappijen en zorgverzekeraars. Deze partijen streven naar standaardisatie van gegevensuitwisseling. Eigen Haard wil dat feitelijk ook, omdat we in meerdere gemeenten actief zijn. De regeringsplannen op dit gebied zijn zeker hoopvol te noemen, maar de ‘hoe’ vraag moet nog wel verder ingevuld worden. Ketensamenwerking is in ieder geval de weg die bewandeld moet worden.”

Wat moet/kan er op het gebied van ketensamenwerking nog verbeteren?

Henk: “Op dit moment bereiken we met Vroeg Eropaf de helft van de meest kwetsbare huurders. Maar de andere helft dus nog niet. Om die andere helft ook te bereiken moeten we nauw samenwerken met schuldhulpverlening en maatschappelijke diensten. En met andere schuldeisers. Op die manier kun je samen aan een overkoepelende betalingsregeling werken en voor de klant de incassokosten beperken. Verder is het belangrijk dat er meer aan effectrapportage op het gebied van (schuld)hulpverlening gedaan wordt: wat werkt, wat werkt niet en wat kunnen zij van de samenwerking leren? Je moet je beseffen dat mensen soms vele jaren bezig zijn om met de financiële problemen om te gaan, voordat ze besluiten om hulp te zoeken. Je zou willen dat je dat voor kunt zijn. Het gaat uiteindelijk om preventie. Als mensen een huurachterstand hebben van twee of meer maanden, dan is er vaak wel wat meer aan de hand. Want de huur proberen mensen nog het langst te betalen. Daarom is samenwerking met andere schuldeisers zo belangrijk.”

 Wat is jouw visie ten aanzien van schuldpreventie?

Henk: “ We gaan nog meer inzetten op preventie van schulden en betalingsproblemen. Het zijn vaak ‘life events’ waardoor mensen in de problemen komen. Zoals een scheiding, werkloosheid of overlijden van een partner, die (grote) gevolgen kunnen hebben voor inkomsten en uitgaven. Een wordt vaak over het hoofd gezien: het verhuizen zelf, Dat heeft meetbaar gevolgen heeft voor het inkomsten- en uitgavenplaatje. Huurders moeten zich goed bewust zijn van de financiële gevolgen van een huurcontract of het betrekken van een andere woning. Als woningcorporatie kunnen wij qua preventie van betalingsproblemen een belangrijke rol spelen door hier meer aandacht aan te besteden tijdens het intakegesprek. Wij hebben daarbij ook gekeken naar de recente resultaten van een pilot begrotingsgesprekken van Rochdale met de Hogeschool van Amsterdam. Er werd specifiek gekeken naar de opzet van het acceptatieproces (intake) van nieuwe huurders en hoe dit verbeterd kon worden. Voor de pilot werden drie groepen gemaakt, waarvan één controlegroep. Uit de analyse bleek dat meer dan 40 procent van de nieuwe huurders uit de controlegroep binnen een half jaar in een betalingsachterstandsituatie terecht kwam. Een groot deel daarvan bleken jonge startende huurders in de leeftijdscategorie van 18 tot 27 jaar. Voor de tweede groep nieuwe huurders werd tijdens de intake ook laagdrempelig aandacht besteed aan financiële zaken, zoals budgettering en het meegeven van een formulier voor het maken van een inkomsten- en uitgavenoverzicht. Ook door na te bellen werd bij een deel van deze nieuwe huurders meer (financieel) bewustzijn gecreëerd. Het resultaat van deze aanpak was dat het aantal huurders met betalingsproblemen binnen zes maanden van 40 naar 25 procent werd teruggebracht. Mensen staan tijdens de acceptatiefase ook open voor dit soort onderwerpen, dus de timing om financiële zaken te bespreken sluit goed aan bij de doelstelling om schulden en betalingsproblemen te voorkomen. Wij gaan dit binnen Eigen Haard verder vormgeven, want het is wel duidelijk dat preventie werkt.”

Welke bedreigingen of uitdagingen zie je als het gaat om ketensamenwerking?

Henk: “Privacy blijft een gevoelig thema. De samenleving daarentegen accepteert het niet meer dat we een incasso-industrie laten draaien ten koste van mensen die toch al weinig financiële slagkracht hebben. De overheid zal in deze maatschappelijke ontwikkeling mee moeten gaan, waarbij de wet- en regelgeving op het gebied van privacy uiteindelijk zal moeten volgen. Je merkt dat het afgelopen anderhalf jaar veel beweging rondom schulden ontstaan is. De televisiedocumentaire “Schuldig” heeft sterk als katalysator gefungeerd, waardoor de maatschappelijke discussie rondom schulden in een stroomversnelling gekomen is. Het is nu vooral een kwestie van doen, samenwerken en naar oplossingen zoeken.

Daarnaast zijn er nog andere belemmeringen, zoals de sterk gestegen griffierechten en drempels die de gemeenten opwerpen. De ene gemeente is veel meer bereid om convenanten en een vroegsignaleringsbeleid op te zetten dan de andere gemeente. In Amsterdam, maar ook in de overige gemeenten waar Eigen Haard woningen verhuurd, hebben we gelukkig een gemeenteraad die heel actief op vroegsignalering en convenanten inzet en dat heeft ook resultaten opgeleverd. Het aantal huisuitzettingen is door de goede samenwerking tussen woningcorporaties en de gemeente nog nooit zo laag geweest. Landelijk zijn we echter nog lang niet zo ver.”

Waarom verloopt samenwerking met de gemeenten niet altijd even makkelijk?

Henk: “Ketensamenwerking is vooral een kwestie van lange adem. Voordat je echt resultaten kunt meten, ben je zo een jaar verder. Ook het opbouwen van onderling vertrouwen, wat noodzakelijk is voor een transparante samenwerking, kost veel tijd. We zijn in Amsterdam nu zo ver dat we samen met de maatschappelijke diensten en schuldhulpverlening een dashboard aan het ontwikkelen zijn, waar we heldere afspraken gemaakt hebben over wat we precies gaan meten. Zo kunnen we na verloop van tijd transparant vaststellen welke maatregelen genomen zijn en wat die hebben opgeleverd. Zo leren we van elkaar en kunnen eventuele knelpunten verbeterd worden. Natuurlijk zijn er ook spanningen, want de maatschappelijke diensten moeten hun eigen broek ophouden. Desalniettemin maken we – na tien jaar samenwerken en elkaar leren kennen en vertrouwen – een grote stap voorwaarts. De ervaringen zijn heel nuttig om aan andere gemeenten uit te leggen hoe je een effectieve samenwerking opzet. Met name de woningcorporaties kunnen daarin een ondersteunende rol vervullen.”

Jullie voeren het huurincassobeleid volledig in eigen beheer en onder eigen regie uit. Wat kunnen externe incassodienstverleners toevoegen aan het huurincassoproces van Eigen Haard?

Henk: “In het verleden hebben we wel met vijf deurwaarders gewerkt, maar dat was qua regie bijna niet te doen. We zijn uiteindelijk teruggegaan naar twee deurwaarders. Het probleem lag in het verdienmodel van deurwaarders. In de gerechtelijke fase brengt dit hoge kosten voor de huurder met zich mee, terwijl kwetsbare huurders gemiddeld tussen de 50 en 80 euro aflossingscapaciteit hebben. De inzet van een deurwaarder vermindert de problemen niet; niet voor de huurder en ook niet voor Eigen Haard. Wij willen juist voorkomen dat huurders in de dure gerechtelijke fase terechtkomen. Ik heb er daarom in 2014 strategisch voor gekozen om met een incassobureau te gaan werken, waarbij de focus op de (goedkopere) minnelijke fase ligt. Die keuze was een keerpunt voor Eigen Haard. Met als resultaat: dalende huurachterstanden en minder ontruimingen tot op de dag van vandaag.”

Kun je iets meer over de samenwerking met Ultimoo vertellen?

Henk: “We werken sinds november 2017 samen met Ultimoo. Toen Vesting Finance aankondigde haar incasso-activiteiten te willen beëindigen, gingen we op zoek naar een nieuwe incassopartner. Wij vinden sociaal maatschappelijk verantwoord ondernemen belangrijk en daar moet een incassopartner in mee kunnen gaan, ook qua handelen. Een ander aspect was, dat het hele team van Vesting Finance overgegaan was naar Ultimoo. Dat had en heeft als groot praktisch voordeel dat de mensen bekend zijn met de procedures, software en werkwijze die wij hanteren. Uiteindelijk zijn het de mensen die de kwaliteit en effectiviteit van een incassobureau bepalen. Daarom besloten we met Ultimoo in zee te gaan.”

 Hoe verloopt de samenwerking met Ultimoo?

Henk: “Ik ben zeer tevreden over de samenwerking. Hun specialisatie op het minnelijk traject en werkwijze sluit goed aan bij wat wij van een incassopartner verwachten. Ik zie dat onze huurders door Ultimoo op een eerlijke en positieve manier gestimuleerd worden om achterstanden (af) te betalen en dat in de toekomst ook te blijven doen. We hopen en verwachten dat we op deze koers verder gaan.”

Wat voor verbeteringen zijn er nog mogelijk?

Henk: “We zien uit de benchmark, dat we nog relatief veel aanzeggingen tot ontruimingen hebben ten opzichte van het aantal werkelijk huisuitzettingen. Dit betekent dat nadat je alle gerechtelijke kosten gemaakt hebt, je toch nog een betalingsregeling hebt kunnen afsluiten. Dat aantal willen we graag verder naar beneden krijgen door eerder samen met de klant een oplossing te vinden. We moeten onderzoeken waar de knelpunten liggen in de periode voor de aanzegging tot ontruiming. Ddaar kan Ultimoo ons bij helpen.

We zien ook dat het aantal betalingsregelingen ten opzichte van andere corporaties relatief laag is. De uitdaging die we samen met Ultimoo aangaan is hoe we in de minnelijke fase meer op maat gemaakte en realistische betalingsregelingen kunnen afsluiten. Op die manier kunnen we de eerder vermelde escalatie van kosten  vermijden. Zo komen we ook tot meer duurzame oplossingen voor onze huurders.

Welke rol speelt het persoonlijk contact bij het incassoproces?

Henk: “Wij vinden persoonlijk contact met onze huurders heel belangrijk. Daarom hebben we ook een eigen buitendienst. In overleg kan Ultimoo bij overdracht van een dossier ook een huisbezoek afleggen als zij dat nodig vinden. We digitaliseren en automatiseren daarentegen daar waar dat kan. Zo is er ruimte voor persoonlijke aandacht en contact waar dat nodig is. . Wij willen weten wie van onze 62.000 huurders in een kwetsbare situatie zitten, want die willen wij helpen. De creditmanagementsoftware van Onguard helpt ons hier enorm bij. Daarmee kunnen we onze huurders segmenteren. Dat gaan we in de komende tijd ook verder verfijnen met onze eigen mensen. In het geval dat Ultimoo niet tot een oplossing kan komen, dan komt een dossier weer terug bij onze buitendienst. Die kijkt wat er nog gedaan kan worden, voordat we het aan de deurwaarder uit handen geven. We willen gewoon zeker weten dat we er alles aan hebben gedaan om te voorkomen dat we gerechtelijk moeten gaan.”

Wat zou je andere woningcorporaties nog willen aanbevelen?

Henk: “Mijn advies aan andere corporaties is om goed om je heen te kijken naar welke ontwikkelingen er zijn en hoe je daar gebruik van kunt maken. Je moet openstaan voor nieuwe ontwikkelingen en concepten. Ook in andere branches. Daar moet je tijd voor inruimen, maar je krijgt er veel inspiratie en goede ideeën voor terug. Verder is benchmarken heel nuttig als objectief meetinstrument. Hoe presteer je ten opzichte van de sector en/of andere woningcorporaties? Hoe zou je processen kunnen verbeteren? Welke corporaties doen het beter en wat kan je daarvan leren? En niet onbelangrijk: neem ook contact met elkaar op. Pak de telefoon en praat met elkaar. Gebruik een stukje van je tijd om naar bijeenkomsten van bijvoorbeeld het Huurincasso Platform of het Huurincasso Congres te gaan. Zo wissel je makkelijk kennis en ervaring met elkaar uit.”

Auteur: Marcel Wiedenbrugge