Is er een toekomst voor de incassobranche?

Eén keer in de zoveel tijd bekijken we bij Ultimoo hoe we de toekomst in moeten gaan. Naast het gebruikelijke jaarplan bepalen we dan onze visie op de komende circa vijf jaar. Nu ben ik zelf niet van de communistische, statische vijfjarenplannen, maar er is natuurlijk niets mis mee om met de kennis van nu een vertaalslag te maken naar de eigen core business.

De meest essentiële vraag is dan: "Bestaat mijn corebusiness over vijf jaar nog in de huidige vorm?" Met alle ontwikkelingen die ik zie, hoor en lees, ben ik geneigd te stellen dat dit niet het geval is. Maar wat ik óók weet, is dat de behoefte aan ondersteuning bij het innen van achterstallige betalingen blijft bestaan. Waarom? Omdat het verlenen van (handels)krediet op basis van leningen, uitgesteld betalen of betalingstermijnen één van de kernpunten is van een goed draaiende economie.

Ook de opkomst van blockchain-technologie maakt de behoefte aan krediet niet ongedaan. Ga maar na: hoe kun je iets verkopen als je het product of de dienst nog niet hebt? En hoe kun je voor dat product betalen als je het nog niet hebt doorverkocht? Precies: dat gebeurt op basis van krediet. Maar de vraag voor een afnemer van goederen of diensten is ook, hoe kun je beoordelen dat je waar voor je geld krijgt, als je het product nog niet hebt ontvangen? Doorgaans wil je boter bij de vis.

Met de verschuiving van fysiek naar online is vertrouwen een groot goed geworden. Dat vertrouwen wordt onder andere gecreëerd door de mogelijkheid te bieden achteraf te betalen. En waar achteraf wordt betaald, ontstaan vorderingen waarbij onze expertise nodig is.

Conclusie: ondersteuning bij het innen van verstrekt krediet, in welke vorm dan ook, blijft bestaan, ergo onze core business blijft bestaan. Het is echter wel van belang dat we de manier, waarop we de service verlenen, mee laten veranderen. 

BNPL: De noodzaak van regulering

Er wordt veel gediscussieerd over de vraag of Buy Now, Pay Later (BNPL) wel zo’n goed idee is voor de kwetsbare consument. Ik ben zelf van mening dat BNPL in zijn huidige vorm geen goed idee is. Met name het verdienmodel van het (te) snel doorbelasten van incassokosten en het ontbreken van een deugdelijke controle op een kredietplafond is zorgwekkend. Niet alleen bij jongeren, maar ook bij (jong) volwassenen, die de harde werkelijkheid van zelfstandig wonen nog moeten leren of zelfs nooit leren omdat hun talent daar niet ligt. Je kunt bij verschillende partijen simpelweg blijven bestellen totdat het te laat is, totdat je niet meer aan je verplichtingen kunt voldoen.

In onze incassopraktijk weigeren wij deze vorderingen dan ook in behandeling te nemen als er geen sprake is van een zorgvuldig voortraject en niet wordt voldaan aan een aantal door ons zelf opgestelde vereisten. Het is een goede zaak dat deze vorm van kredietverlening eind 2026 onder de Wft (CCD II) komt te vallen. Daarmee worden veel problemen opgelost: geen buitengerechtelijke incassokosten meer en een verplichte controle op de schuldenlast. De vorderingen die mét de nodige zorgplicht tot stand komen, nemen wij overigens wél graag in behandeling. Ultimoo is met haar innovaties en sociale werkwijze daartoe uitermate geschikt.

Problematische schulden versus de schuldeiser

Er is in Nederland, meer dan in andere landen, een politiek klimaat ontstaan waarin het innen van schulden een doodzonde lijkt te zijn geworden. De schuldenaar wordt op allerlei manieren beschermd, waardoor de schuldeiser vaak met lege handen blijft staan of wordt gezien als een verschrikkelijke boeman. De nieuwe minnelijke schuldsanering is inmiddels zo geregeld dat een schuldenaar na achttien maanden met een 'schone lei' verder kan, soms zonder ook maar iets te betalen (het nulaanbod). En dat 'verder gaan' kun je letterlijk nemen, want mensen met schulden krijgen na een schone lei nauwelijks hulp of begeleiding om verder te kunnen komen.

Het risico is dat men zonder goede begeleiding na die achttien maanden opnieuw in de schulden komt. Wat mij betreft gaan we terug naar een situatie waarin de wettelijke schuldsanering (WSNP), inclusief een periode van curatele, vaker wordt ingezet. Mensen verdienen een nieuwe kans, maar het huidige systeem helpt niet om de overheidsdoelen, het halveren van het aantal gezinnen met schulden in 2030, te halen. De norm dat je moet betalen voor wat je aanschaft, moet weer serieus worden genomen.

Kort gezegd: mensen met schulden moeten we helpen, maar we moeten ze niet helpen om schulden te maken door er te makkelijk mee om te springen. Overigens kunnen we gelukkig ook constateren dat het overgrote merendeel van de debiteuren gewoon netjes haar verplichtingen nakomt.

Gerechtelijk invorderen en hoge kosten

Toen ik begin jaren 90 begon als collector, was de manier van incasseren erg formeel, bijna bedreigend. Dat is gelukkig totaal veranderd. Hoewel sommigen nog spreken van 'cowboypraktijken', heeft de minnelijke branche (en vooral de NVI) zichzelf strikte omgangsvormen opgelegd.

De grootste winst zit in het feit dat het klakkeloos doorzetten van dossiers van de minnelijke (lees: goedkope) fase naar de gerechtelijke. (lees: duurdere) fase tot een minimum is teruggebracht. Op de 400.000 zaken die Ultimoo in 2025 behandelde, zijn er nog geen 3.000 doorgezet voor gerechtelijke invordering. Kortom, in meer dan 99% van de gevallen wordt een minnelijke oplossing gevonden of, en vergeet dat niet, is het advies om geen kosten te maken en de vordering af te boeken.

Het is absoluut niet van deze tijd om kosten te maken en debiteuren op kosten te jagen, als je al weet dat ze deze niet kunnen betalen. Er zijn inmiddels klanten die hebben besloten nooit meer gerechtelijk te gaan. Ik denk dat dit de toekomst is en dat er alleen gebruik wordt gemaakt van die optie als een debiteur wel kan betalen maar dat willens en wetens niet doet.

Ik denk zelfs dat de politiek zover zou moeten gaan, dat wettelijk wordt geregeld dat een deurwaarder geen kosten mag maken als hij weet of kan weten dat de debiteur ze niet kan betalen. Dan moet wat mij betreft meteen ook worden geregeld dat deze ambtelijke rol wordt beperkt tot het uitvoeren van ambtshandelingen. De deurwaarder van nu heeft mijns inziens een te grote vinger in de pap als het gaat om minnelijke invordering, terwijl zijn core business en verdienmodel en zijn door de koning toegewezen rol beperkt zou moeten zijn tot het gerechtelijke invorderingstraject en de executie van een vonnis.

AI, een bubble of here to stay?

Als ik zeg dat Ultimoo kiest voor een AI-First strategie, krijg ik vaak commentaar. "Waarom kies je voor AI first?, Je kunt het toch niet maken dat mensen geen persoonlijke aandacht meer krijgen?, Als je alles met een robot doet, dan is er toch geen empathie meer, geen maatwerk, geen luisterend oor?”

Zou ik die criticasters volgen dan vrees ik dat ons bedrijf over vijf jaar niet meer bestaat. Het één sluit het ander namelijk niet uit. Er zijn veel voorbeelden uit het verleden van bedrijven die dachten dat de technologische vooruitgang aan hen voorbij zou gaan. Kodak is een sprekend voorbeeld. 

Artificial Intelligence is er en we zullen ermee moeten leren omgaan. Ik ben van mening dat AI het zelfs mogelijk maakt dat er juist veel meer persoonlijke aandacht aan debiteuren kan worden gegeven. Repetitieve taken worden door AI overgenomen, waardoor onze medewerkers tijd overhouden voor diegenen die het écht nodig hebben. Bovendien hebben de nieuwe generaties (Gen Z en Alpha) vaak helemaal geen behoefte aan telefonisch contact. Zij willen snelle, digitale DIY-oplossingen via hun mobiel. Dat zo’n mobieltje ooit is uitgevonden om mee te bellen, is allang achterhaald. Mijn kinderen schrikken zelfs als de telefoon overgaat! 

AI First is de norm, is het niet vandaag dan is het zeker binnen vijf jaar. Dat daar goede regels voor moeten komen dat is evident. Iemand moet bij ons bijvoorbeeld altijd de mogelijkheid hebben om te switchen naar een persoon. Data moet veilig zijn en 'zelflerende' robots moeten dat in een beschermde interne digitale omgeving doen. We moeten transparant zijn welke data we gebruiken, wat we daarmee doen en hoe en hoelang we dat opslaan. Dat is waarmee we verder aan de slag moeten, invulling geven aan de vraag “hoe maken we de inzet van AI goed en zo veilig mogelijk?” Één ding is wat mij betreft zeker: AI is here to stay. Sterker nog, we staan in de kinderschoenen ervan.

Samenvattend

Om te voorkomen dat ik heel onze strategie voor de komende vijf jaar blootleg, stop ik hier. Natuurlijk denken we over veel meer dingen na. Vooral ook over hoe we ons personeel meekrijgen, behouden en klaarstomen voor de taken van de toekomst. Dat is een grote uitdaging. Maar dat gaat ons lukken, er is veel enthousiasme en inzet om de toekomst in te gaan. 

De toekomst van Ultimoo ziet er rooskleurig uit, maar wel anders dan vandaag. Binnen vijf jaar is het normaal dat vragen 24/7 sneller en accurater door AI worden beantwoord. Er is daardoor meer tijd voor persoonlijke aandacht, we beperken de gerechtelijke kosten tot een absoluut minimum en we werken in een gereguleerde markt waarin BNPL een verantwoord product is geworden.

Last but not least: Ultimoo bestaat nog, helpt haar klanten om zoveel mogelijk vorderingen te innen, met hetzelfde respect en dezelfde uitgestoken persoonlijke helpende hand naar schuldenaren als we vandaag de dag doen. Alleen doen we dat net een beetje anders, via een weg die we nu al ingeslagen zijn…

We blijven onze ogen en oren open houden voor alle ontwikkelingen in de maatschappij, uiteraard zullen we ook daar waar nodig meedenken met het creëren van oplossingen.

Arjan Stigter
CEO Ultimoo

Februari 2026