AI in incasso: Een voorbijgaande hype of de nieuwe standaard?

In de wandelgangen hoor ik het vaak: "Arjan, die AI-First strategie waar je over schrijft in je incassovisie 2026, is dat niet gewoon de waan van de dag?" Men is bang dat de incassobranche verandert in een kille robotfabriek. Maar bij Ultimoo zien we precies het omgekeerde. AI is geen bubbel, het is het fundament waarmee we de menselijke maat in 2026 en de jaren erna kunnen garanderen.

Het Kodak-scenario

Wie niet meebeweegt, verdwijnt. Het voorbeeld van Kodak is inmiddels klassiek, maar in de incassowereld relevanter dan ooit. Als wij vasthouden aan traditionele, handmatige processen terwijl de wereld digitaliseert, verliezen we de verbinding met onze opdrachtgevers én hun klanten.

Een AI-First strategie is voor ons geen doel op zich, maar een overlevingsstrategie om relevant te blijven in een markt die sneller dan ooit verandert.

Hoe automatisering ons menselijker maakt

De grootste angst bij de inzet van AI is het verlies van empathie. De realiteit? AI bevrijdt onze medewerkers. Door repetitieve taken, zoals het beantwoorden van standaardvragen over betalingstermijnen of het verwerken van betaaldata, over te laten aan slimme algoritmes, creëren we ruimte in de agenda.

Ruimte die onze incassospecialisten keihard nodig hebben voor de dossiers die er écht toe doen:

• Complexe schuldvragen. Waar een algoritme stopt, begint het luisterend oor van onze medewerker.
• Maatwerkoplossingen. Voor debiteuren in schrijnende situaties die behoefte hebben aan een persoonlijk gesprek.
• Empathisch contact. Juist doordat de 'machine' het bulkwerk doet, hebben onze mensen de tijd om echt door te vragen.

Generatie Z en Alpha

We moeten incasseren op een manier die aansluit bij de Nederlandse maatschappij van tegenwoordig. Voor de generaties van nu en de nabije toekomst (Gen Z en Alpha) is een onverwacht telefoontje bijna een traumatische ervaring. Zij lijken soms te schrikken van persoonlijke gesprekken en gaan beter op DIY-oplossingen. 

Met AI bieden we 24/7 digitale self-service via kanalen die zij prettig vinden, meestal via de smartphone. Snel, efficiënt en zonder drempels. Dat is geen 'verarming' van het contact, maar juist maximale klantgerichtheid door te communiceren op hun voorwaarden. 

Veiligheid en de 'Human in the Loop' 

Een AI-First strategie kan alleen slagen wanneer deze rust op een stevig fundament van strikte kaders en ethische basisafspraken. Bij Ultimoo hanteren we daarom drie ijzeren principes die onze innovaties sturen: we zijn volledig transparant over welke data we gebruiken en met welk doel, we laten onze AI uitsluitend leren binnen een beveiligde interne omgeving (sandbox) om datalekken of onethische bias te voorkomen, en we garanderen altijd een menselijke noodrem.

Dit laatste betekent dat een debiteur in elk stadium van het proces snel en eenvoudig kan overschakelen naar een medewerker van vlees en bloed. De conclusie is dan ook helder: de toekomst van de incassobranche is hybride. AI is geen tijdelijke bubble, maar de motor achter een socialere en transparantere sector waarin technologie niet wordt gebruikt om muren op te trekken, maar juist om de weg vrij te maken voor de persoonlijke hulp die in 2026 belangrijker is dan ooit.

Arjan Stigter
CEO Ultimoo

Dit artikel is een verdieping op één van de kernthema's uit mijn langetermijnvisie voor Ultimoo. Wil je mijn volledige visie lezen over de toekomst van de incassobranche, en hoe ik kijk naar onderwerpen zoals gerechtelijke incasso en BNPL? Lees dan het hoofdartikel: Visie 2026: De toekomst van incasso.