Stageproject Next Level: Hoe aanstaande ervaringsdeskundigen Ultimoo een spiegel voorhouden

Incasso en maatschappelijke betrokkenheid: voor de buitenwereld lijken het soms twee uitersten. Aan de ene kant de harde realiteit van openstaande vorderingen, aan de andere kant de kwetsbaarheid van mensen in financiële nood. Toch geloven wij bij Ultimoo dat deze werelden niet alleen naast elkaar kunnen bestaan, maar elkaar zelfs kunnen versterken. Onlangs hebben wij meegedaan met het vervolgproject Next Level van Stichting ONSbank. Drie weken lang liepen twee jongeren stage bij Ultimoo om de schuldenproblematiek als ervaringsdeskundige in de praktijk te zien. Een project dat ons niet alleen een spiegel voorhield, maar ook de weg wijst naar een meer menselijke toekomst in de incassobranche.

Het hebben van schulden is voor veel jongeren een verlammende ervaring. Soms zien zij door de bomen het bos niet meer. De stapel facturen en incassobrieven groeit en daarmee ook de stress. Ultimoo Incasso staat in de praktijk vaak aan de 'andere kant' van die lijn. Wij zijn de partij die contact opneemt, die belt, die brieven stuurt. Maar juist omdat wij dagelijks in contact staan met deze doelgroep, voelen wij een enorme verantwoordelijkheid. Het is niet genoeg om enkel te incasseren, we moeten begrijpen wat er speelt om echt tot oplossingen te komen.

De missie van ONSbank

Om die brug te slaan, kwamen we in contact met ONSbank. Deze stichting doet baanbrekend werk met jongeren tussen de 18 en 27 jaar. Waar het basistraject van ONSbank zich richt op het oplossen van schulden en het terugvinden van jezelf door middel van kunst en cultuur, gaat het vervolgtraject, ONSbank Next Level, een stap verder.

Het concept is even krachtig als simpel: jongeren die weer grip hebben op hun eigen financiële situatie, worden opgeleid tot ervaringsdeskundigen. In een intensief leerprogramma van 24 weken transformeren zij hun negatieve ervaringen tot positieve expertise. Ze leren gesprekstechnieken, beïnvloeding en storytelling. Zoals de directeur van ONSbank het treffend verwoordt: "We willen jongeren een stem geven, zodat zij hun ervaringen kunnen omzetten in kracht en zèlf bijdragen aan een meer humane benadering van jongeren met schulden in Nederland."

Deze jongeren worden opgeleid om een verandering in beleid te veroorzaken bij schuldeisers en overheden. Ze leren de psychische belasting van schulden te verwoorden en breken een lans voor de generatie na hen.

Een stage met impact bij Ultimoo

Voor Ultimoo was de vraag van Stichting ONSbank of wij stageplekken wilden bieden een ‘no-brainer’. Gedurende drie weken verwelkomden wij twee kandidaten op onze werkvloer. Het doel was tweeledig. Enerzijds kregen de jongeren de kans om 'in de keuken' te kijken bij een incassobureau. Hoe werkt het proces? Wie zitten er achter de telefoon? Wat is de impact van ons werk?

Anderzijds kregen zij een concrete onderzoeksopdracht mee. Ze bogen zich over onze communicatiestromen, zoals onze chatfuncties en Q&A-pagina's. Hun blik is uniek. De jongeren kijken niet als jurist of incassomedewerker naar een brief of chatbericht, maar met de ogen van iemand die weet hoe het voelt om die berichten te ontvangen.

Arjan Stigter, CEO van Ultimoo, benadrukt het belang van deze  samenwerking van Ultimoo en Stichting ONSbank:

"Als moderne credit management organisatie kunnen we onze ogen niet sluiten voor de menselijke maat. We hebben een maatschappelijke rol. Natuurlijk werken we voor onze opdrachtgevers, maar het duurzaam oplossen van schulden begint bij begrip. Door samen te werken met ONSbank en deze jongeren binnen te halen, investeren we in empathie. We geven sommige van hen een duwtje in de rug richting de arbeidsmarkt, maar eerlijk is eerlijk: zij leren ons misschien wel meer dan wij hen. Het dwingt ons om kritisch te blijven kijken naar onze eigen processen en handelswijze."

Oog in oog met de operatie

Op de werkvloer zorgt de aanwezigheid van de stagiaires voor dynamiek. Het is confronterend en leerzaam voor onze medewerkers om direct feedback te krijgen van de doelgroep waar ze dagelijks mee bellen. Waar een incassomedewerker misschien denkt dat een bepaalde zin 'zakelijk en correct' is, kan een ervaringsdeskundige uitleggen dat diezelfde zin bij een jongere met schuldenstress direct zorgt voor een 'blokkade' of paniekreactie.

De stagiaires die bij ons liepen, hebben in de eerste fase van hun traject bij ONSbank al laten zien dat ze zich willen ontwikkelen. Ze zijn gemotiveerd, komen afspraken na en willen hun verleden inzetten voor een betere toekomst. Die motivatie was voelbaar op de afdeling.

Raymond Eerland, Manager Operations, zag de wisselwerking van dichtbij:

"In de operatie spreken we dagelijks jongeren die vastlopen. Soms is het lastig om door die muur van stress en onmacht heen te breken. De stagiaires van ONSbank lieten ons zien wat er aan de andere kant van de lijn gebeurt in het hoofd van een jongere. Het maakt ons werk tastbaarder. Het is niet zomaar een dossiernummer; het is een leven dat even 'on hold' staat. Dankzij hun input kunnen we onze communicatie finetunen. Als wij de taal van de jongeren beter spreken, bereiken we sneller een oplossing. Dat is winst voor de debiteur, maar uiteindelijk ook voor onze opdrachtgever."

Maatschappelijk ondernemen in de kern

De deelname aan het ONSbank Next Level project is voor Ultimoo geen PR-stunt, maar een bewuste keuze die past bij onze visie op Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO). Wij geloven dat de schuldenindustrie moet veranderen. Van een repressief systeem naar een oplossingsgericht systeem.

Door deze jongeren te begeleiden, dragen we direct bij aan hun persoonlijke ontwikkeling. Ze doen werkervaring op in een professionele omgeving, bouwen zelfvertrouwen op en leren dat hun mening ertoe doet.

Maar wat leverde het Ultimoo op?

• Kijkje in de spiegel: We kregen ongezouten, eerlijke feedback op onze werkwijze en communicatie.
• Kennis: De afsluitende kennissessie en de antwoorden op de onderzoeksvragen leveren inzichten op die we nergens anders kunnen halen.
• Verbinding: Het verkleint de afstand tussen het incassobureau en de debiteur.

Het was interessant om te zien hoe de stagiaires in zeer korte tijd al met treffende inzichten kwamen. Zo vroeg een van de deelnemers zich bijvoorbeeld af waarom deurwaarders überhaupt minnelijke incassodiensten mogen leveren in de markt.

Een andere deelnemer zag vooral de menselijke kant van Ultimoo: “Ultimoo is voor mij een mogelijke gamechanger in de incassowereld. Ik voelde me serieus genomen en goed begeleid, met ruimte om vragen te stellen, kritisch te zijn en echt mee te kijken in de praktijk.” Dit vermogen om te luisteren naar debiteuren werd onderschreven door een andere stagiaire: “Je merkt dat ze echt willen luisteren en meedenken over oplossingen, niet alleen met de debiteur maar ook intern.”

Een meer menselijke toekomst

De stageperiode is afgerond met een presentatie van de bevindingen. De tips over onze chatcommunicatie en de manier waarop we jongeren aanspreken, nemen we ter harte. Het project heeft ons laten zien dat ervaringsdeskundigheid een vak apart is. Het vermogen om de pijn van schulden te vertalen naar constructief beleidsadvies is goud waard.

Ook ONSbank kijkt met een positief gevoel terug op de samenwerking met Ultimoo. “Vanuit ONSbank hebben we de Next Level-stage bij Ultimoo samen zorgvuldig vormgegeven. De openheid en betrokkenheid van Ultimoo maakten dit tot een fijne en veilige plek voor de aanstaande ervaringsdeskundigen om te leren.”

Bij Ultimoo zijn we vooral trots dat we een steentje hebben kunnen bijdragen aan de ontwikkeling van deze jongeren. Zij breken een lans voor de generatie na hen, zodat het treffen van regelingen in de toekomst makkelijker en menselijker wordt. En wij? Wij blijven luisteren, leren en onze processen aanpassen. Want uiteindelijk hebben we allemaal hetzelfde doel: een financieel gezonde toekomst voor iedereen.